Дайте жалобную книгу!

Именно так – книга отзывов и предложений называется этот документ. При этом история существования жалобной книги начинается в дореволюционной России.

Изначально книга отзывов и предложений была задумана как средство обратной связи с клиентами. Она широко применялась, и до сих пор применяется, в розничной торговле и на предприятиях сферы услуг.

Российские законы о жалобной книге

Согласно современному законодательству, книга отзывов и предложений обязательно должна быть прошнурована и пронумерована. Очевидно, что эта мера нужна для того, чтобы заинтересованные лица не могли просто вырвать страницу с неугодным им отзывом и забыть о нем.

Прореагировать на жалобу администрация заведения обязана в течение двух недель. При этом клиент, пишущий отзыв в книге, должен оставить свои данные: имя и адрес, чтобы с ним можно было связаться по итогам мер, принятых на устранение его претензий.

Книга отзывов и предложений предъявляется по первому требованию, а потребовавшего ее должны обеспечить ручкой, а также столом и стулом. При этом клиент не обязан докладывать о причине своего требования, а администрация магазина не вправе требовать у него каких-либо документов.

Некоторые правила ведения жалобной книги

Инструкция по ведению книги отзывов и предложений гласит, что документ оформляется от первого лица предприятия. Именно директор или руководитель ставит свою подпись и печать организации после того, как книга будет прошита и пронумерована.

Также книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности – ее нельзя списать, пока она не будет заполнена до конца, и пока не закончится срок ее хранения.

Раньше обязательной была регистрация книги в специальном журнале в городской Управе. Сейчас регистрация по-прежнему практикуется, хотя, официально, это перестало быть обязанностью предприятия.

Работник организации, который стал причиной появления в книге записи о жалобе, должен предъявить администрации письменное разъяснение. Руководство предприятия должно принять к сведению и саму жалобу, и разъяснения, и предпринять соответствующие меры по исправлению ситуации. После этого администрация составляет ответ на жалобу, который пишется на оборотной стороне листа книги и направляет его копию в пятидневный срок по адресу, оставленному заявителем.

Если до конца года книга отзывов и предложений не была заполнена до конца, то она продлевается на следующий год. Об этом делается специальная запись в самой книге. Заполненная же книга передается в руководящий орган организации и хранится в течение одного года.

Примеры (образцы) оформления жалобной книги

Титульный лист:

Оборотная сторона титульного листа:

Книга жалоб: а ведь иногда работает.

Скорее всего, у большинства людей одно только упоминание обо всем известной Книге жалоб вызовет ироничную улыбку, чувство скептицизма и ассоциации с красным флагом СССР. А всё по тому, что многие люди воспринимают данную книгу как устаревший, покрытый вековой пылью и совершенно бесполезный инструмент для защиты своих прав. Но давайте посмотрим, так ли это на самом деле.

Исходя из старого названия этой книги - Книга жалоб и предложений - можно заключить, что предназначена она для того, чтобы посетители какого-либо учреждения или заведения оставляли в ней свои претензии и пожелания по качеству обслуживания и сервиса. И это действительно правда. Почему мы написали, что название старое? Потому, что на данный момент официальное название этой книги - Книга отзывов и предложений (далее - КОиП).

Впрочем, от смены названия суть не меняется: любой клиент может оставить свою оценку деятельности (отзыв) посещаемого им заведения. И если этот отзыв негативный (жалоба), то администрация данного заведения, в свою очередь, должна на этот отзыв обязательно прореагировать. Попутно встает вопрос касательно обязательности наличия данной книги в определённых заведениях и учреждениях.

Обязана. Практически все общественные учреждения, организации, предприятия и даже мелкие заведения по закону должны иметь такую книгу. И перечень таких учреждений и заведений не малый: начиная от мелкой торговой палатки на улице и заканчивая крупным банком. Жалобная книга есть даже в полиции.

Строгой формы для КОиП закон не предусматривает. Данная книга по внешнему виду может вполне походить на обычную тетрадь. Однако есть ряд требований, обязательных для выполнения. На книге обязательно должна быть печать администрации с подписью руководителя, а страницы должны быть пронумерованы и прошнурованы - для того, чтобы нельзя было вырвать страницы с негативными отзывами. Помимо этого, первая страница книги должна содержать информацию о форме заполнения книги, а также должны быть указаны телефоны начальства и организаций, в которые можно обратиться с жалобой на саму фирму или организацию.

Если книга соответствует этим требованиям - можно смело оставлять отзыв. Если книга не соответствует требованиям - есть ещё один повод пожаловаться в Роспотребнадзор, если речь идёт о предприятии, которое занимается торговлей или осуществляет иные услуги в сфере продажи. В целом же, общее правило - идите по вертикали. Иными словами: найдите вышестоящего сотрудника или обращайтесь с жалобой в вышестоящие инстанции. Хотя часто конфликт можно уладить и на уровне администрации организации.

По общему правилу, жалобная книга должна находиться в организации на видном и доступном для посетителей месте. Но не исключается тот факт, что книгу придётся попросить у персонала. Выдать её вам обязаны без лишних вопросов по первому требованию. Если вдруг вас попросили предъявить документы (паспорт) - знайте, такое требование незаконно. Ничего показывать вы не обязаны. А вот у организации есть обязанность: предоставить место для удобного заполнения данной книги и канцелярские принадлежности. При этом вам могут отказать, мотивируя тем, что книга находится на регистрации. В таком случае, в соответствии с законом, вам обязаны дать два листка бумаги. Изложите на них суть своих претензий и один экземпляр оставьте себе. На этом листке сотрудник, принявший вашу претензию, должен поставить дату и подпись. Другой же лист останется в организации.

Может случиться, что ни книгу, ни листы вам не дадут, тем самым полностью отказав вам в вашем законном праве на жалобу. В этой ситуации по нашему с вами общему правилу - идите по вертикали. Зачастую заветная книга неожиданно находится у начальства магазина или организации, которое с большой радостью вам её предоставит. Но так бывает не всегда. Если же чуда не произошло - составляйте жалобу на отказ в предоставлении КОиП в письменной форме. И опять же в двух экземплярах. Один вы оставите представителю организации, а на другом попросите расписаться и оставите себе. Если же на просьбу поставить автограф на вашем листе вы получили отказ, то можно поступить следующим образом: отправьте лист с жалобой заказным письмом с уведомлением о вручении. А ещё в случае отказа выдать жалобную книгу при её действительном наличии можно. вызвать полицию.

Полицейский, помогите!

Отказ от дачи жалобной книги при её наличии можно расценивать как административное правонарушение. Если речь идёт о торговой сфере, то данное правонарушение можно квалифицировать по ст. 14.15 КоАП РФ. Карается оно штрафом на сумму до 30 000 рублей. По фактам нарушения прав граждан, в том числе потребительских, обязаны реагировать сотрудники полиции. Не дали Книгу жалоб - можно вызвать полицейских.

Небольшая рекомендация: вызывайте полицию по каналу связи 02. Если наряд полиции задержится, и вы позвоните в 02 ещё раз - ваш сигнал поставят на контроль, и полицейские обязаны будут дать отчёт перед ГУВД о предпринятых ими мерах.

Прибывшие на место сотрудники полиции должны проверить документы организации. Скорее всего, у вас всё же появится возможность оставить отзыв в КОиП, так как данная книга в таких случаях появляется молниеносно.

Если вы хотите, чтобы дело уж наверняка дошло до Роспотребнадзора и виновных наказали - идите в ближайшее отделение полиции по месту нахождения организации (предприятия, магазина). Вам нужно написать заявление о возбуждении административного дела. В этом заявлении обязательно укажите реквизиты протокола, который составили полицейские, а также номер страницы в жалобной книге, на которой вы оставили свой отзыв. Есть большие шансы, что из ОВД дело передадут в Роспотребнадзор, который в свою очередь может применить к нарушителям соответствующие санкции.

Вы спрашиваете, есть ли смысл оставлять жалобу в КОиП? Тогда давайте рассмотрим несколько возможных ситуаций.

Предположим, вам нахамили в магазине или в банке или даже попытались обмануть (продали некачественный товар, неправильно сдали сдачу и т.п.). Причём по вашим наблюдениям это может происходить регулярно. Конечно, может оказаться, что такие действия инициированы сверху. Но также вполне возможно, что администрация организации сама не в курсе происходящего в их учреждении или заведении.

В этом случае ваша жалоба поможет открыть глаза руководству на происходящее в их магазине, банке, кафе, ресторане или в ином заведении. Возможно, узнав тот факт, что со стороны поставленного ими персонала совершаются неправомерные действия, они предпримут вполне жёсткие меры. Не редки случаи, когда такой персонал попросту увольняли или наказывали, а клиентам приносили извинения.

А вот вам случай . найденный на просторах Рунета:

Как видно из вышеприведённого примера, администрации какого-либо магазина или заведения отнюдь не безразличен уровень сервиса, который в нем существует. Ведь это их прямая прибыль.

Теперь второй момент. Предположим, что руководству предприятия абсолютно всё равно, что у них творится, или хуже того, противоправные действия (например, в отношении финансовых операций) инициированы самим руководством. Что тогда? Неужели в таком случае жалобная книга превращается в бесполезную макулатуру?

Не будем спешить с выводами, ведь необходимо сказать, что КОиП - предмет строгой отчётности, наравне с бухгалтерской документацией. Многие говорят, что КОиП повсеместно необходимо регистрировать в органах местного самоуправления. Однако законодательного подтверждения данной информации нет. Это значит, что КОиП может быть зарегистрирована, а может быть и нет. Однако это не умоляет юридическую силу данного документа. Любая проверка, пришедшая на предприятие или организацию, может ознакомиться с содержанием данной книги. Есть все шансы, что ваш отзыв станет объектом внимания компетентных органов.

Можно и не дожидаться проверки, а писать сразу в Роспотребнадзор, если дело опять-таки касается сферы торговли и услуг. По идее, вам должны оказать помощь в обмене некачественного товара или в получении компенсации за оказанную ненадлежащим образом услугу. На ответ отводится месяц. По факту вашего обращения должна быть проведена проверка, но нет гарантий, что она будет. Как бы ни было, но проверок нерадивые предприниматели зачастую боятся как огня. Ведь, как известно, почти всегда можно придраться и к добросовестному владельцу предприятия. И даже если улаживать дела с помощью дать денег кому надо, то и это, согласитесь, лишние расходы для руководителя.

Вот вам и ещё один плюс в пользу жалоб и жалобной книги как таковой.

А теперь расскажем, как же правильно написать жалобу в КОиП.

Как правильно написать жалобу в Книге отзывов и предложений?

Как правило, шаблон оформления отзыва должен присутствовать на первых страницах КОиП. Однако его может там и не быть. Для правильного заполнения жалобной книги нужно придерживаться нескольких правил:

- Пишите кратко, но в деталях. Не стоит лить лишней воды, но, тем не менее, постарайтесь с максимальной подробностью к деталям описать факт правонарушения. Не забудьте про обстоятельства, время, имена, фамилии и т.д.

Например:

В 16:05 я, гражданка такая-то, зашла в отдел продуктов, положила в корзину кефир Деревенский и направилась к кассе. Протянув кассирше кассы №5 Редькиной Юлии Николаевне купюру в 500 рублей, в ответ я услышала оскорбительные слова из её уст в свой адрес, и замечание, что ей нечем сдавать. В итоге, сдача нашлась, но кефир Деревенский был пробит в чеке два раза - что я заметила, лишь вернувшись домой. Чек я сохранила. Прошу принять соответствующие меры по данному инциденту. Примерно так.

- Старайтесь писать без эмоций, и тем более оскорблений. Слишком эмоциональный текст только затруднит чтение вашей жалобы. Постарайтесь свести эмоции к минимуму. Также ни в коем случае не употребляйте нецензурных выражений и оскорблений в чей-либо адрес, иначе жалоба может обратиться против вас.

- Если хотите получить письменный ответ на жалобу, обязательно оставьте контактные данные. Наличие адреса в тексте жалобы обязывает организацию направить вам письменный ответ в течение 5 дней после оставления записи в жалобной книге (про e-mail в законе ничего не сказано, поэтому оставлять его, думаем, нет смысла). Также в течение этого же срока (5 дней) в самой книге должен появиться соответствующий ответ. По общему правилу рассмотреть вашу жалобу руководство обязано в двухдневный срок, а устранить отмеченные недостатки в пятидневный. При невозможности устранения недостатков в течение 5-ти дней, срок продлевается до 15 дней максимум, о чём в книге делается соответствующая отметка. В принципе указывать какие-либо свои данные вы не обязаны. Это лишь ваше право. Преимущества указания адреса мы рассмотрели выше.

А могут ли. подменить Книгу жалоб?

Теоретически - да. Вам могут дать другую, чёрную книгу. Всё осложняется тем, что как мы писали выше, данных об обязательной регистрации КОиП нет. То есть книга может быть как зарегистрирована, так и нет. Как это может повлиять? Сейчас попробуем объяснить. Если вы увидели на жалобной книги отметку Отдела по защите прав потребителей Администрации того района, в котором предприятие находится, то можете быть уверены - это белая зарегистрированная книга. Второй такой нет. Да и по правилам, заменить старую книгу на новую можно только при условии полного заполнения старой. Вывод: если книга зарегистрирована, вариант с подменой в принципе исключён. И что самое важное, ваш отзыв станет объектом внимания не только администрации предприятия, но ещё и контролирующего органа при ближайшей проверке.

Вариант второй. Книга не зарегистрирована. Тогда всё ложится на совесть руководства. Но правильное оформление книги никто не отменял. Вам должны предоставить правильно оформленную жалобную книгу. Если вы оставите в такой книге жалобу, то она как минимум станет объектом внимания руководства учреждения или заведения. На этом, как мы говорили, все может благополучно закончиться - жалоба найдет своё рассмотрение на уровне администрации предприятия. Но может случиться, что книжечка с вашим отзывом ляжет в укромное место, а в случае проверки руководство предприятия достанет другую, чистенькую книжку без негатива.

Встает вопрос: И как же быть? . Небольшое противоядие в этой ситуации всё же есть: сфотографируйте (если есть возможность) оставленный отзыв. И не только его, но и ещё несколько первых страниц книги и, желательно, обложку. Причём можете сделать это демонстративно - для устрашения сотрудников предприятия. При самом худшем раскладе вы отправите эти фотографии вместе со своей жалобой в контролирующий орган. Если орган придёт с проверкой, и проверяющим любезно предоставят подложную жалобную книгу, то получится очень интересная ситуация. Фотографии в этом случае сыграют роль доказательной базы. Ну а там. штрафы, санкции к предприятию и прочее. Фантастично? Напротив, вполне реальное развитие событий. Конечно, не стопроцентное.

Итог: а почему бы и не попробовать?

Надеемся, что развеять полностью скептический настрой, хотя бы в небольшой мере, нам удалось. Конечно же, как можно сделать вывод, жалобная книга - не супер-оружие в борьбе за свои права. Стопроцентного попадания в цель ждать не стоит. Но, тем не менее, почему бы и не попробовать? Впрочем, решать вам. Напомним, что случаев, когда с помощью заветной Книги жалоб людям удавалось с большим успехом защитить свои права - масса. Надеемся, повезет и вам.

Перепост с активной ссылкой на Grazdanin51.ru приветствуется!

Гражданин51 - проект для тех, кому не все равно!

Рассказать друзьям:

Оформление книги жалоб и предложений

Долгожданный законопроект об отмене обязательного использования ККМ контрольнокассовой машиниЗакон О внесении изменения в статью 2 Федерального закона О применении контрольнокассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и закон существенно облегчает жизнь мелких предпринимателей, не менее трети которых платят ЕНВД. евро в 2010 г. Скорректированная операционная маржа составила 8,3 8,0 в 2010 г. Что обусловило значение скорректированной операционной прибыли 26,7 книга отзывов и предложений образец заполнения первой страницы. 2012127Вопрос Организация находится на упрощенной системе налогообложения, нужно этой организации начислять взносы в ФСС и Федеральный фонд медицинского страхования с 01.01.2012. 2010123Скачать, Больничный лист от расчета к оплате в простой программе для ведения зарплаты, кадрового, Средний заработок рассчитывается на весь календарный год и в случае изменения информации о.

Старый директор передает новому директору все документы по акту приемапередачи. Старом директору вносится записьАкт о приемесдаче дел при смене генерального директора составлен в соответствии с Гражданским. Графа 3 номенклатуры дел заполняется по окончании календарного года. Журнал учета увольнения работников. Выплата заработной платы ниже МРОТТК РФ заработная плата работнику в октябре, ноябре и декабре 2011 года выплачивалась в размере ниже МРОТ6700 руб. Установленного в Хабаровском крае с 01.10. 2011. Образцы бланков для организаций и физических лиц официальные документы по применению с примерами заполнения бланки первичного учета, доверенностей, договоров, распорядительные, организационные.

200753Подать в налоговый орган Заявление с приложенными документами об изменении Генерального директора или без. Госпошлина за внесение в госреестр изменений, не связанных с изменениями в учредительных. Вместо дней отдыха, не использованных во время командировки, другие дни отдыха по возвращении из командировки не предоставляются книга отзывов и предложений образец заполнения первой страницы. Защита состоится 21 июня 2012г. 03 при ФГБОУ ВПО НовосибирскийОднако динамическое проявление свойств налоговой нагрузки, ее информативность во многом зависит от выбора и. налоговой нагрузки. 20082009г.г. 00 часов 09.05.2012 года планируется остановка ИС ЕХД, ИНИС, КНП, ИС, СОНО, Портал.

Ситуация, когда документы, подтверждающие произведенные налогоплательщиком расходы и налоговиедля налогоплательщика при том или ином варианте решения применительно к налогу на прибыль организаций и НДС. А именно приказ об увольнении, запискурасчет при прекращении трудового договора контракта с образец заполнения. Классификация финансовых вложений 3 2 Оценка Ценных Бумаг. 26 НК РФ на уплату ЕНВД могут переводиться налогоплательщики, осуществляющие предпринимательскую деятельность в сфере оказания бытовых услуг.

Владелец предприятия или лицо, его замещающее должны быть сразу же оповещены по отраженным жалоб. На обратной стороне жалобы потребитель, как правило, указывает свой. адрес. В обязательном порядке все действия, которые были отрегулированы, должны быть указаны на потребителю и направлены в его адрес. Все копии ответов, отраженных в Книге отзывов и предложений, которые были направлены потребителям, хранятся у Генерального директора предприятия в течение 1 отчетного года.

Не полностью заполненная в течение календарного года Книга отзывов и предложений продлевается на следующий год, о чем выдал ее орган делает соответствующую запись в Книге. По заполнении всей Книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается органу, который ее выдал. Принятая Книга хранится в течение одного года, после чего уничтожается по акту, взамен немедленно выдается новая Книга.

8. Руководитель ( владелец ) предприятия, органа выдавшего Книгу отзывов и предложений, обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений непосредственно в торговых объектах, устранять имеющиеся недостатки и причины их порождают, принимать соответствующие меры к руководителям, которые допустили недостатки.

6. Руководитель объекта торговли обязан в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в Книгу отзывов и предложений запись, разобраться в сути вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений или осуществлению приемлемых предложений.

1. Все объекты розничной торговли и общественного питания (далее торговые объекты ) независимо от формы собственности и ведомственной принадлежности ведут Книгу отзывов и предложений установленной формы ( Приложение 1), в которую покупатели записывают жалобы, предложения, замечания.

Скажите, пожалуйста, сталкивался ли кто-нибудь с ситуацией когда книга жалоб и предложений была уничтожена (без возможности восстановления ). В законе ни слова об этом, но зато четко указано, что ее нужно хранить до полного окончания.

Однако на самом деле такие требования незаконны. Дело в том, что согласно пункту 1 статьи 1 Закона " О защите прав потребителей " отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом " О защите прав потребителей ", другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Есть отношения в сфере защиты прав потребителей могут регулироваться только теми нормативными актами, принятие которых предусмотрено федеральным законом. Данный тезис подтверждается и пунктом 2 статьи 1 Закона, который говорит. "Правительство Российской Федерации не вправе поручать федеральным органам исполнительной власти принимать акты, содержащие нормы о защите прав потребителей ".

" О защите прав потребителей ", другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Есть отношения в сфере защиты прав потребителей могут регулироваться только теми нормативными актами, принятие которых предусмотрено федеральным законом.

да именно он, страницы каким образом нумеровать. и еще вопрос там где номера записей, получается что первая это ОГРН потом инн а что за номер регистровой записи и дата включения сведений в реест субъектов малого и среднего предпринимательства

Нумеруется каждая страница, на которой будет проводиться запись. Если писать станете только с одной стороны листа, то и нумеруют письма, а изнаночные их страницы нумеровать не нужно.

Книга жалоб и предложений: правила оформления

Поделитесь статьей

О том, что жалобные книги существуют, знает, наверное, каждый житель нашей необъятной родины. Но многие ли прибегали к её услугам? Наверняка нет. Ведь очень немногие верят в её эффективность. Но на самом деле жалобная книга является мощным оружием против некачественного сервиса.

Чтобы жалобная книга возымела действие, она должна быть правильной. Мы дадим несколько советов, как не перепутать официальную жалобную книгу с какой-нибудь подсунутой нерадивым сотрудником тетрадочкой.

Книга жалоб и предложений может выглядеть как угодно и вестись в любой подходящей для этого тетради, но при этом она обязательно должна быть пронумерована и прошнурована. Также на книге жалоб должна быть поставлена сургучная печать, заверенная подписью начальника. Всё это сделано для того, чтобы продавец не мог вырвать страницу с жалобой или даже выбросить саму жалобную книгу и заменить её новой.

Оформление страниц в жалобной книге также регламентировано. На первом листе (или на первых листах) излагается инструкция, помогающая потребителю услуг правильно оформить свою жалобу. Здесь же размещаются телефоны контролирующих организаций (департамент потребрынка, Госторгинспекция и т. д.). В каждую из этих организаций можно пожаловаться на данную фирму!

Далее идут листы, предназначенные непосредственно для жалоб, отзывов и предложений. Выглядит это следующим образом: одна сторона страницы предназначена для покупательского мнения, а другая сторона - для отчетов администрации фирмы о принятых мерах. Не стоит думать, что администрация просто отмахнется от жалобы. Любая фирма заинтересована в своем добром имени, поэтому за выявленное недобросовестное поведение сотрудникам грозит достаточно серьезное взыскание.

Послать ссылку на этот обзор другу по ICQ или E-Mail:

Разместить у себя на ресурсе или в ЖЖ:

На любом форуме в своем сообщении:

Книга жалоб и предложений

Доброго времени суток.

Подскажите пожалуйста относительно оформления книги жалоб - необходимо ли ее заверять у госорганизации и нужна ли в книге инструкция? По сайтам пишут разную инфу, которая в общем не понятна )))

МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ СССР ПИКАЗ ОТ 23.07.73 N 139 ИНСТРУКЦИЯ О КНИГЕ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Министерства торговли СССР

N 139 от 23.07.73

Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях

розничной торговли и общественного питания

(с изменениями на 18.06.87, по состоянию на 01.03.95)

1. Все  предприятия  розничной торговли и общественного питания

ведут книгу  отзывов  и  предложений установленной формы,  в которую

покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания.

2. Книга  отзывов  и  предложений  находится  в  торговом  зале

предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для

покупателей (посетителей) месте.

3. В универмаге или магазине,  имеющем отделы,  книга отзывов и

предложений  ведется  в  каждом  отделе,  а  на крупных предприятиях

общественного питания - во всех залах обслуживания.

4. В магазине  самообслуживания  книга  отзывов  и  предложений

находится на каждом этаже в узле расчета.

5. В  павильоне,  киоске,  палатке,  автолавке  книга отзывов и

предложений помещается на видном месте и  предъявляется  покупателям

по первому требованию.

6. Покупателю  (посетителю),  желающему  внести  запись в книгу

отзывов и предложений,  должны быть созданы  для  этого  необходимые

условия (предоставлены ручка или карандаш,  стол, стул). Запрещается

требовать от заявителей предъявления  каких-либо  личных  документов

или  объяснения  причин,  вызвавших  необходимость написания жалобы,

предложения, замечания.

7. Работник  магазина  (предприятия   общественного   питания),

действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом

администрации  магазина  (предприятия   общественного   питания)   и

представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

8. Руководитель  предприятия  или  его  заместитель  обязаны  в

двухнедельный  срок  рассмотреть  внесенную  в   книгу   отзывов   и

предложений  запись,  внимательно  разобраться  в существе вопроса и

принять необходимые  меры  к  устранению  отмеченных  недостатков  и

нарушений   в   работе   предприятия  или  осуществлению  приемлемых

предложений.

Жалоба или  заявление  покупателя  (посетителя) рассматривается

администрацией совместно с профсоюзной организацией и в  необходимом

случае  выносится  на  обсуждение  коллектива  предприятия,  отдела,

секции, цеха в присутствии виновного работника.

Для сведения лица,  написавшего жалобу,  и  контролирующих  лиц

администрация делает  в  книге  отзывов  и  предложений на оборотной

стороне заявления отметку о принятых мерах и в  пятидневный  срок  в

обязательном   порядке   направляет   письменный   ответ  заявителю,

указавшему свой адрес.

Копии ответов    покупателям    (посетителям)    хранятся     у

администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.

9. Записи  покупателей  (посетителей)  и других граждан в книге

жалоб и предложений с целью оправдания действий работника  торгового

предприятия,  на  которого  поступила  жалоба,  подлежат  проверке и

принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

10. В случае если для принятия  мер  по  устранению  отмеченных

покупателем   (посетителем)   недостатков   или   осуществлению  его

предложений требуется более пяти дней,  то руководитель  предприятия

или  его  заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15

дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

В случае когда вопрос  не  может  быть  решен  на  предприятии,

администрация   в  пятидневный  срок  выносит  его  на  рассмотрение

вышестоящей торговой организации и  ставит  об  этом  в  известность

заявителя, указавшего свой адрес.

11. Жалобы на грубое нарушение правил торговли,  розничных цен,

а  также  отрицательные  отзывы о работе администрации предприятия в

пятидневный   срок   передаются   администрацией   на   рассмотрение

вышестоящей торговой организации.

12. Руководители  вышестоящей  торговой  организации обязаны не

реже одного  раза  в  квартал  проверять  правильность  ведения книг

отзывов и предложений на всех подведомственных предприятиях торговли

и   общественного   питания,   устранять   имеющиеся   недостатки  в

рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы.

О результатах проверки,  предложениях по порядку ведения книг и

устранению выявленных недостатков в рассмотрении  жалоб  проверяющие

обязаны   вносить   соответствующие   записи  в  контрольный  журнал

предприятия.

13. Изъятие   книги   отзывов   и   предложений   из  торгового

предприятия  вышестоящими  и  другими  организациями  для  проверки,

снятия копий и других целей не допускается.

14. На  работников  организаций  и   предприятий   торговли   и

общественного  питания,  виновных в нарушении установленного порядка

ведения  книг  и  рассмотрения  жалоб  и   предложений   покупателей

(посетителей), налагаются дисциплинарные взыскания.

15. Обоснованные  жалобы,  их количество и характер учитываются

при  подведении  итогов  социалистического   соревнования,   решении

вопросов  о  материальном  и  моральном  стимулировании  работников,

премировании за выполнение и перевыполнение плана товарооборота  при

условии обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.

16. Книга отзывов и  предложений  является  документом  строгой

отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная на предприятии в  течение  года  книга

отзывов и предложений продлевается на следующий год,  о чем выдавшая

ее организация делает соответствующую запись в книге.  По заполнении

всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых

мерах передается в вышестоящую торговую организацию.  О приеме книги

торговой  организацией  делается  отметка  в  специальном   журнале.

Принятая  книга  хранится в течение одного года  взамен предприятию

немедленно выдается новая книга.

17. Торговая организация (торг,  трест, орс и др.) обеспечивает

все подведомственные предприятия торговли  и  общественного  питания

Источники: copdoc.ru, grazdanin51.ru, voprosium.ru, ladylaw.ru, www.znaytovar.ru